Stornierungen von eBooks

Stornierungen von eBooks

Die neue Hose zwickt, die glitzernde Sonnenbrille zum Geburtstag wäre nicht mal für die nächste Trash-Party passend… Genau in diesen Situationen erleichtert es, zu wissen, dass wir die ungeliebten Stücke wieder umtauschen oder zurückgeben können. Das ist nicht nur Kundenservice, sondern verleitet dazu noch mehr zu kaufen.
Doch geht das auch bei eBooks? Bieten die Shops ein Rückgaberecht überhaupt an? Wie wirkt sich eine Stornierung dann auf eure Verkaufsstatistik und Abrechnung aus? Wie könnt ihr sie vermeiden? Wir haben für euch recherchiert:

Anders als bei Gegenständen ist die Rückgabe von digitalen Produkten nicht so einfach und bei einigen Shops auch nicht möglich. Schließlich kann nicht sicher gestellt werden, ob der Käufer oder die Käuferin das eBook nicht bereits gelesen oder eine Kopie angefertigt hat. Doch diese Befürchtung spiegelt glücklicherweise nicht die Realität, wie Daniel Hanowski von der Mayerschen Buchhandlung bestätigt: „Meist hat es mit fehlerhaften eBook-Dateien (lassen sich nicht öffnen etc.), falsch gekauften Formaten (PDF statt ePub) oder ganz einfachen Fehlkäufen zu tun.“

Technische Fehler

Wie gut, dass wir eure eBooks bereits nur im für Lesekomfort optimierten ePub-Format ausliefern und so Stornierungen vermeiden. Durch Validierungsprozesse und eine Prüfung unserer Qualitätssicherung beugen wir zusätzlich Fehler in Dateien vor. Sollte ein technischer Fehler dennoch einmal vorkommen, leiten wir die Kundenbeschwerden direkt an euch weiter und das korrigierte eBook wird anschließend an die Leserin oder den Leser ausgeliefert.

Fehlkäufe

Nun bleiben noch die ganz simplen Fehlkäufe, wenn man beispielsweise auf einmal entdeckt, dass man das eBook bereits in der Bibliothek hat. In diesem Fall bieten die meisten Shops eine Rückgabe binnen 14 Tagen an, z.B. Thalia, Hugendubel, eBook.de, buecher.de, Mayersche Buchhandlung und Osiander.

Der Widerspruch muss in der Regel an den Kundenservice gerichtet werden, der dann von Fall zu Fall entscheidet. Sobald der Kundenservice eine Stornierung anstößt, wird dem Kunden oder der Kundin der Kaufbetrag erstattet und das eBook aus Bibliothek und Cloud gelöscht. Gleichzeitig meldet der Buchhändler uns die Stornierung.

Stornierungen im Dashboard

Die Meldung der Stornierung wird nicht rückwirkend in eurer Statistik angezeigt. Erst bei der monatlichen Abrechnung wird das stornierte eBook automatisch mit den Verkäufen gegen verrechnet. Dies erkennt ihr entweder in eurem offenen Honorar oder / und in eurer Abrechnungs-PDF mit einer negativen Zahl in der Spalte „Anzahl“, wie ihr in diesem Beispiel sehen könnt:

Beispiel für Storno in "offenes Honorar"

Stornierungen vermeiden

Unserer Erfahrung nach kommen Stornierungen nur äußerst selten vor. Häufige Stornierungen können jedoch auch ein guter Hinweis sein, dass die Erwartungen der KundInnen nicht erfüllt wurden. Beantwortet in diesem Fall folgende Fragen – im besten Fall mit unbekannten TestleserInnen:

  • Passt das Cover zum Inhalt?
  • Ist der Klappentext ausführlich genug und passend?
  • Sind alle Buchdaten (Titel, Seitenzahl, etc) korrekt?
  • Habt ihr euer eBook auf verschiedenen Lesegeräten und Apps selbst getestet und z.B. sichergestellt, dass Text ohne Überschneidungen vergrößert werden kann?

Gerne beraten wir euch zu diesen Fragen, schreibt uns eine E-Mail.

Patricia Gentner

Patricia Gentner

Patricia Gentner liebt Gespräche über ePublishing und die Indie Szene – somit ist die geborene Wienerin genau richtig im Team von tolino media. Als Teamleiterin freut sie sich Selfpublishing im Buchmarkt voranzutreiben.
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