Die neue Hose zwickt, die glitzernde Sonnenbrille zum Geburtstag wäre nicht mal für die nächste Trash-Party passend… Genau in diesen Situationen erleichtert es zu wissen, dass wir die ungeliebten Stücke wieder umtauschen oder zurückgeben können. Das ist nicht nur Kundenservice, sondern verleitet dazu noch mehr zu kaufen.
Doch geht das auch bei eBooks? Bieten die Shops ein Rückgaberecht überhaupt an? Wie wirkt sich Stornierungen dann auf eure Verkaufsstatistik und Abrechnung aus? Wie könnt ihr sie vermeiden? Wir haben für euch recherchiert:
Anders als bei Gegenständen ist die Rückgabe von digitalen Produkten nicht so einfach und bei einigen Shops auch nicht möglich. Schließlich kann nicht sicher gestellt werden, ob die Käufer*innen das eBook nicht bereits gelesen oder eine Kopie angefertigt hat. Doch diese Befürchtung spiegelt glücklicherweise nicht die Realität, wie Daniel Hanowski von der Mayerschen Buchhandlung bestätigt: „Meist hat es mit fehlerhaften eBook-Dateien (lassen sich nicht öffnen etc.), falsch gekauften Formaten (PDF statt ePub) oder ganz einfachen Fehlkäufen zu tun.“
Technische Fehler
Wie gut, dass wir eure eBooks bereits nur im für Lesekomfort optimierten ePub-Format ausliefern und so Stornierungen vermeiden. Durch Validierungsprozesse und eine Prüfung unserer Qualitätssicherung beugen wir zusätzlich Fehler in Dateien vor. Sollte ein technischer Fehler dennoch einmal vorkommen, leiten wir die Kundenbeschwerden direkt an euch weiter und ihr könnt eure Datei korrigieren.
Fehlkäufe
Nun bleiben noch die ganz simplen Fehlkäufe, wenn man beispielsweise auf einmal entdeckt, dass man das eBook bereits in der Bibliothek hat. In diesem Fall bieten die meisten Shops eine Rückgabe binnen 14 Tagen an. Das „Widerrufsrecht für digitale Inhalte“ ist in der Regel in den AGB der Shops zu finden, z.B. bei Thalia in Abschnitt D der AGB.
Der Widerspruch muss meist per E-Mail an den Kundenservice gerichtet werden, der dann von Fall zu Fall entscheidet. Sobald der Kundenservice eine Stornierung anstößt, wird den Kund*innen der Kaufbetrag erstattet und das eBook aus Bibliothek und Cloud gelöscht. Gleichzeitig meldet der Buchhändler uns die Stornierung.
Stornierungen im Dashboard
Die Meldung der Stornierungen wird nicht rückwirkend in eurer Statistik angezeigt. Erst bei der monatlichen Abrechnung wird das stornierte eBook automatisch mit den Verkäufen gegen verrechnet. Dies erkennt ihr entweder in eurem offenen Honorar oder / und in der Excel, die ihr zu jeder Abrechnung erhaltet, an einer negativen Zahl in der Spalte „Menge“.
Stornierungen vermeiden
Unserer Erfahrung nach kommen Stornierungen nur äußerst selten vor. Häufige Stornierungen können jedoch auch ein guter Hinweis sein, dass die Erwartungen der Kund*innen nicht erfüllt wurden. Beantwortet in diesem Fall folgende Fragen – im besten Fall mit unbekannten Testleser*innen:
- Passt das Cover zum Inhalt?
- Ist der Klappentext ausführlich genug und passend?
- Sind alle Buchdaten (Titel, Seitenzahl, etc) korrekt?
- Habt ihr euer eBook auf verschiedenen Lesegeräten und Apps selbst getestet und z.B. sichergestellt, dass Text ohne Überschneidungen vergrößert werden kann?
Gerne beraten wir euch zu diesen Fragen, schreibt uns eine E-Mail.
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